«Задоволений клієнт як фактор успіху». Семінар

На фото, учасники семінару. Гете-Інститут. Київ. 2011

Семінар вела докт. Ганнелоре Фогт, яка очолює Міську бібліотеку м. Кельна, одну з найбільших бібліотечних мереж Німеччини. Пані Фогт вже багато років входить до менеджмент-комісії Німецької бібліотечної спілки (DBV), очолює раду «Інформація та бібліотека» Гете-Інституту і є співвидавцем журналу «Бібліотека. Дослідження та практика».

У семінарі взяли участь 25 учасників, серед яких співробітники на основі опитування Німецького читального залу ОННБ ім. Горького.

Семінар мав на меті теоретично і практично розкрити концепції менеджменту, орієнтовані на потреби користувачів.

Під час семінару обговорювали сильні й слабкі сторони в обслуговуванні клієнтів, поділилися досвідом лобіювання та співпраці з громадою, розглянули механізми мотивації співробітників і шляхи покращення сервісної діяльності. Серед форм роботи, що здатні підвищити рівень обслуговування читачів, пропонується, зокрема, вивчення зведеної статистики запитань, пропозицій, критики та похвал на адресу бібліотеки, отриманих на основі опитування клієнтів. Значна увага відводиться тестуванню громадськості, наприклад, представників преси.

Пані Фогт дає 50 порад, як зберегти клієнта. Вона пропонує критерії оцінки роботи бібліотеки, формули роботи з читачами, розглядає питання бібліотечного маркетингу.

На семінарі були розглянуті не тільки теоретичні питання, але й вироблені практичні завдання.


Створено: 08.02.2011
Переглядів: 2065




© 2020 Одеська національна наукова бібліотека. Всі права захищено. При використанні матеріалів посилання на офіційний веб-сайт Одеської національної наукової бібліотеки обов'язкове.